Depuis plusieurs années, les services de l’Etat travaillent à améliorer l’accueil de leurs usagers, qu’il s’agisse d’un accueil physique ou en ligne, par téléphone ou par courrier, grâce aux engagements Marianne.
Créés en 2005, ces engagements ont déjà été déployés par plus de 4 500 organismes publics volontaires. De profonds changements dans l’organisation des services concernés sont déjà visibles !
C’est pour faire progresser encore davantage la qualité du service rendu et développer la confiance entre l’administration et les usagers que le Gouvernement a décidé de généraliser ces engagements à l’ensemble des services publics en relation avec les usagers depuis 2020, dans le cadre d'un programme intégré appelé Services Publics +.
Services publics + engage les services publics dans un programme d'amélioration continue de leurs relations avec les usagers. C’est un programme d’efficacité opérationnelle qui repose sur 4 piliers pour répondre aux attentes des Français :

1. la promesse, avec la mobilisation de tous les services publics autour de 9 nouveaux engagements, déclinés dans chaque réseau de service public selon son métier et ses missions ;
2. la preuve, avec la publication des résultats au niveau local dans une logique de transparence ;
3. l’écoute des usagers sur le terrain avec la possibilité pour chacun de donner son avis et de partager ses expériences des services publics sur une plateforme en ligne ;
4. l’amélioration continue de la qualité de service sur la base des retours des usagers.

Testés auprès d’usagers, les engagements mettent l’accent sur une relation plus personnalisée entre les services et les usagers, une plus grande bienveillance dans l’accompagnement proposé. Ils promeuvent également une orientation facilitée, la proactivité des services publics, leur joignabilité et le respect des délais annoncés.

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Comment les nouveaux engagements Services publics + ont-ils été élaborés ?

Les nouveaux engagements ont été élaborés en commun par la Direction interministérielle de la transformation publique et un échantillon d’agents représentant les administrations en relation avec le public. C’est dans ce cadre que deux groupes de travail se sont réunis entre septembre et novembre 2019 à l’occasion de trois ateliers de travail. Les agents mobilisés, issus de services déjà membres du réseau Marianne existant ou non, ont identifié les irritants en se mettant à la place des usagers des services publics et se sont projetés sur les engagements concrets sur lesquels les administrations pourraient se positionner. En octobre 2019, ces engagements ont été testés auprès de deux groupes d’usagers. L’enjeu était de proposer des engagements communs et réalisables par chacune des administrations concernées.